Service im E-Commerce

Ein ausführlicher Servicebereich ist für einen Online-Shop unverzichtbar, um Vertrauen zu stiften und Kaufabbrüche vorzubeugen. Das ergab die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“, die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes durchgeführt hat.


Demnach befürchten Konsumenten immer wieder, beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen. Ausführliche Informationen zum Unternehmen und zum Bestellprozess, sowie detaillierte Kontaktangaben wirkten dem entgegen.
Zudem ist es Konsumenten bei der Bestellung im Online-Shop besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem entsprechenden Händler in Kontakt treten können. Rund 57% der für die Studie befragten Konsumenten gaben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant.
Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählten die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.

Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel.

 

Quelle: IFH/moebelmarkt

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