Cross-Selling

Im stationären Handel funktioniert Cross-Selling relativ einfach: Der Schuhverkäufer im Geschäft weiß mit ziemlicher Sicherheit, dass ein Kunde, der ein neues Paar Schuhe kauft, auch an farblich passender Schuhcreme interessiert sein wird. An der Kasse wird der Verkäufer gegenüber seinem Kunden dann eine entsprechende Produktempfehlung aussprechen. Mit großer Wahrscheinlichkeit wird der Kunde dieser Empfehlung nachgehen und zusätzlich diese Schuhcreme kaufen. Auf diese Weise hat der Schuhverkäufer seinen Umsatz gesteigert, ohne zusätzliches Budget in Werbemaßnahmen oder Ähnliches investiert zu haben.
Im Online-Handel gestaltet sich die Empfehlung von passenden Produkten aus einem komplementären Produktsegment schwieriger. Denn die Erfahrung hat gezeigt, dass Onlineshopper auf Produktempfehlungen, die aus dem Nichts erscheinen und nicht das
Geringste mit dem Produkt gemein haben, das sie suchen, kaum oder gar ablehnend reagieren.
In der Umsetzung einer Cross-Selling-Lösung sind daher erfahrene Partner gefragt.
Die führende Marke für Glaswaren und Geschenkartikel Leonardo will seinen Kunden im E-Shop durch passgenaue individuelle Produktempfehlungen ein einzigartiges Beratungs- und Kauferlebnis mithilfe eines professionellen Recommender-Systems bieten. Die Marke Leonardo soll für Inspiration, Emotion und Qualität stehen, so der Wunsch des Unternehmens – Werte, die so auch im Shop für die Kunden erlebbar werden sollen.
Die Standardempfehlungen in Onlineshops sind in der Regel noch statisch und basieren
auf manuellen Produktverknüpfungen oder rudimentären Verknüpfungen. Sie erlauben es daher nicht, kundenspezifische Produktempfehlungen abzugeben.
Professionelle Recommender-Systeme verwenden dagegen dynamisch generierte
Produktempfehlungen auf Basis des aktuellen Klick- und Kaufverhaltens der Besucher im Shop. Dadurch können individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Produkte vorgestellt werden.
Im Allgemeinen werden zwei Arten von Produktempfehlungen unterschieden: ergänzende Empfehlungen, d. h.Cross-Selling im Sinne von Querverkaufsstrategie wie Zubehör und Produkte anderer Kategorien, und alternative Empfehlungen höherwertiger Produkte, sogenanntes Up-Selling. Webseller profitieren in vielerlei Hinsicht davon, die Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu beobachten und aufzunehmen, um dann individuelle Produktempfehlungen zu platzieren: Die Kunden finden sich im Shop wieder, fühlen sich wohl und wertgeschätzt. Die Kundenzufriedenheit steigt und die Bindung an den Shop wird gestärkt. Durch solche positiven Erfahrungen verlängert sich nicht nur kurzfristig die Verweildauer im Shop, sondern die Bindung wird langfristig gestärkt und die Rückkehrwahrscheinlichkeit erhöht sich. Damit bietet Cross-Selling Onlineshop-Betreibern die Möglichkeit, durch individuelle Kundenansprache ihren Umsatz zu steigern – bei gleichzeitig sinkenden Akquisitionskosten im Vergleich zur Einzelvermarktung.

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