Multichannel -Ein Muss

Aufgrund des veränderten Kaufverhaltens der Konsumenten durchläuft der Einzelhandel derzeit einen tiefgreifenden Wandel. Die Kunden kaufen immer mehr Produkte und Dienstleistungen online. Pure-Player, deren Geschäftsmodell ausschließlich auf den Online-Handel ausgerichtet ist, konnten in den letzten Jahren überproportional profitieren. Viele klassische Filialeinzelhändler haben parallel den Online-Handel als zusätzlichen Vertriebskanal etabliert.
Angesichts der Verschiebungen der Umsätze im Einzelhandel in Richtung Online führt für große Unternehmen kein Weg an der Einführung von Multichannel-Strategien vorbei. Insgesamt befinden sich mehr als die Hälfte der großen Einzelhandelsunternehmen in der Roll-out oder Standardisierungsphase des laufenden Multichannel-Betriebes. Die Unternehmen in der Planungsphase, die Nicht-Planer sowie ein Teil der Unternehmen, die sich in der Umsetzung befinden, laufen den Vorreitern bereits hinterher. Derzeit lt. einer Lünendonk-Studie etwa 40 Prozent.
Organisatorische Hürden bremsen dabei ebenso den Wandel wie Detailprobleme in der Harmonisierung der Backend-Systeme. 31,5 Prozent der befragten Unternehmen sehen sich daher noch nicht bereit für den Multichannel-Commerce.
Es braucht nicht nur den Mut zu Investments, sondern auch eine Unternehmenskultur der totalen Kundenorientierung, die nicht danach fragt, welche Probleme des Unternehmens gelöst werden können, sondern welche Bedürfnisse des Kunden (zusätzlich) befriedigt werden. Wer dann noch seine Prozesse auf Effizienz trimmen kann, der kommt der Quadratur des Kreises schon ziemlich nahe. Da kann dann auch Kundenbindung helfen, wenn sie sich vor allem einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit widmet.

Fazit: Multichannel ist nach Ansicht der Studie ein „Thema, an dem kein Weg vorbei führt”.

Quelle: Lünendonk-Studie

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